Masque

L’accueil physique en magasin avec un masque

Accueillir le client physiquement en boutique est la fonction première du vendeur.

accueillir le client avec le sourire
Accueillir avec le sourire

La pandémie que nous vivons a bouleversé , durablement ou non, ça l’avenir nous le dira, les codes des relations humaines et de la relation client dans un point de vente.

L’accueil physique se fait dorénavant à distance (1m minimum et avec un masque)

Dès lors, exit la poignée de mains et tout autre contact rapproché.

Exit aussi une grande part de la communication non-verbale qui, selon l’étude de Mehrabian réalisée en 1967 est largement majoritaire en regard de la communication verbale exprimée par les mots et la syntaxe.

communication verbale et non-verbale
Communication verbale et non-verbale

Alors, avec ce masque, que perdons-nous?

Certainement pas toute la communication non-verbale car il reste la gestuelle et le regard mais il faut reconnaitre que cette partie dédiée aux sens que l’on cache derrière un masque prend habituellement une place primordiale dans la perception de nos échanges.

De plus, chaque personne reçoit les trois modes de communication à des degrés différents en fonction de critères personnels définis par les habitudes, la qualité auditive ou nos modes de perception: auditif, visuel ou kinesthésique.

Comment accueillir le client avec un masque?

Le vendeur ou attaché de clientèle doit-il accueillir ses clients de la même façon qu’avant crise en appliquant les gestes de protection? Ce serait simple! Mais complètement inefficace.

Lorsqu’une personne franchit la porte du point de vente que ce soit pour un retrait de commande (drive) ou pour choisir ses achats, les gestes de protection qui apportent une certaine sécurisation face à la crise sanitaire, drainent aussi des effets négatifs anxiogènes pour le client.

Le port du masque engendre aussi la perte d’une grande partie des informations de communication, tels les signaux qui mettent en confiance, qui lui montrent de la considération…

En l’absence de cette partie primordiale de la communication non-verbale il est nécessaire de renforcer les autres axes de communication:

  • Insister sur le verbal, le choix des mots
  • travailler le para-verbal en modulant le ton de la voix en renforçant les intonations positives
  • se servir du langage non-verbal restant en l’accentuant: le regard et les sourcils, les mains, la position des jambes, du buste et la démarche

Se souvenir que le sourire s’entend même au téléphone, donc derrière un masque, le sourire doit s’entendre. Donc derrière le masque le sourire doit s’entendre, se ressentir, se voir!

Pour exemple, lorsqu’un client entre dans le point de vente il ne percevra certainement pas le regard bienveillant que le vendeur « masqué » pose sur lui. Ce dernier devra veiller à prolonger cet instant, à utiliser son corps pour accueillir jusqu’à ce qu’il ait la confirmation que le contact est bien établi.

Les mots et le champ lexical deviennent primordiaux, les demi-phrases sont à proscrire et les mots doivent être choisis avec précision.

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